제주항공, 시간준수성·안전성 최고…외항사보다 국적사 '만족' | 연합뉴스 

국토부 '2022년 항공교통서비스 평가'…26개 항공사·6개 공항 평가

대한항공, 활주로 이탈사고 등으로 안전성 A→B등급

싱가포르·에미레이트항공도 최고등급…'편리한 공항'은 인천·김해

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보도자료:

‘22년 항공교통서비스 평가 결과 발표 

  - 기관별 평가 결과에 대한 개선·보완 통해 자발적인 서비스 개선 유도

  - '23년 평가 개선 위한 개정 추진… 공항 평가대상을 전체공항으로 확대 

□ 국토교통부는 ‘2022년 항공교통서비스 평가’ 결과를 발표했다. 

 ㅇ 이착륙 시간을 기준(국내선 30분, 국제선 1시간)으로 지연운항 여부를 평가하는 시간준수성 항목에서는 국적항공사와 외국적항공사 대부분이 A 또는 B등급 이상으로 전반적으로는 우수한 것으로 평가되었다. 

 ㅇ 항공교통이용자 보호충실성은 국적항공사의 경우 코로나 영향이 있기 전인 '19년도에 비해 개선(모두 A등급 이상)된 것으로 나타났으며, 외국적항공사는 국적항공사보다 소비자 보호 수준이 낮은 것으로 평가되었다.

 ㅇ 평가 결과는 국토교통부 누리집( www.molit.go.kr )을 통해 5월 24일부터 확인할 수 있으며, 피평가자에게 전달하여 자발적인 서비스 개선을 유도할 계획이다. 

□ 또한, 국토교통부는 소비자가 실질적으로 체감하는 서비스 품질과 서비스 평가결과와의 격차를 해소하는 등 그간 제도 운영 상 나타난 문제점을 보완하기 위해 '23년 항공교통서비스 평가지침 개정을 추진 중이다. 

   * 비인기 지방노선의 갑작스런 노선 휴․폐지에 따른 이용자 불편을 평가에 반영, 평가대상 공항 확대('22년 6개 → 15개 공항, 단, 7개 국내 공항은 시범 평가) 등 

 

□ 국토교통부 김영혜 항공산업과장은“최근 항공교통 이용 경험 증가로 국민들의 항공 서비스에 대한 기대 수준이 높아진 만큼, 서비스 평가 결과가 실제 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 노력할 것”을 밝히며,

 ㅇ“항공사 및 공항운영자도 항공교통서비스 수준을 높이기 위한 적극적인 노력을 해 줄 것”을 당부하였다.

참고 1

2022년 항공교통서비스 평가 결과 세부 내용

□ 항공교통서비스 평가는「항공사업법」에 따라 항공교통 이용자의 권익 보호를 위해 '18년부터 매년 실시해왔다.

 ㅇ '22년 항공교통서비스 평가는 '20년과 '21년에 코로나-19로 평가 대상에서 제외되었던 외국적항공사를 포함하여 총 26개 항공사와 6개 국제공항을 대상으로 실시하였다. 

   * (국적사 10개) 대한항공, 아시아나항공, 에어부산, 에어서울, 제주항공, 진에어, 티웨이항공, 플라이강원, 에어로케이, 에어프레미아

     (외항사 16개) '21.10. ~ '22.3. 동안 약 주 3회 이상 운항한 항공사

     (공항 6개) 여객운송 실적이 많은 인천, 제주, 김포. 김해, 대구, 청주국제공항

□ 평가 결과는 세부 분석 자료와 함께 개선이 필요한 사항 등을 해당 기관에 전달하여 자발적인 서비스 개선을 유도할 계획이다. 

< 2022년 항공운송서비스(항공사) 평가결과 >

□ 이착륙 시간을 기준으로 지연운항 여부를 평가하는 시간준수성* 항목에서는 국적항공사와 외국적항공사 대부분이 A 또는 B등급 이상으로 전반적으로는 우수한 것으로 평가되었다. 

    * 활주로 이착륙 시간 기준 국내선 30분 이내, 국제선 1시간 이내 

   ** (정량평가) A(매우우수, 90점이상), B(우수, 80점이상), C(보통, 70점이상), D(미흡), E(불량), F(매우 불량, 50점미만) 6등급제, 각 등급별 세분화 가능

 ㅇ 전체 항공사 중에서는 에미레이트항공의 시간준수율이 가장 높은 것으로 평가되었는데, 이는 공항에서 체류시간(Ground Time)이 길어 연결편 지연율이 낮기 때문인 것으로 분석되었다.

 ㅇ 국적항공사의 경우 대부분 항공사가 A등급(매우우수)으로 평가되었으나, 국내선에서는 티웨이와 에어서울이, 국제선에서는 플라이강원이 정시운항이 낮은 것(B등급)으로 평가되었다. 

   - 외국적항공사 중에서 에어캐나다항공은 공항에서의 체류시간이 타 항공사 대비 짧고(약 100분), 러-우 전쟁으로 인한 항로 우회* 등으로 정시운항율이 전체 평가대상 항공사 중 최하위(D등급)로 평가되었다.

 

    * 미주, 유럽노선은 주로 최단거리 항로인 북극/시베리아 항로를 이용하였으나, 러-우전쟁으로 러시아 영공을 피해 남쪽으로 우회하여 약 2시간 이상 더 소요

   ** 에어캐나다 시간준수율: '19년 90.8% → '21년 95.6% → '22년 61.2%

 ㅇ 다만, '22년 러-우 전쟁으로 인해 최단거리 항로인 북극/시베리아 항로 사용 불가에 따라 예년 대비 미주․유럽 노선 운항 항공사의 시간준수율이 크게 하락한 것으로 분석되었다. 

    * 미주 노선 시간준수율 : '19년(95.9%) → '21년(97.6%) → '22년(91.5%)

   ** 유럽 노선 시간준수율 : '19년(95.3%) → '21년(97.4%) → '22년(92.6%)

□ 항공교통이용자 서비스 계획 여부, 피해구제 접수 등 소비자 보호를 위한 사전․사후 조치의 충실성을 평가하는 항공교통이용자 보호충실성은 국적항공사의 경우 코로나 영향이 있기 전인 '19년도에 비해 개선된 것으로 나타났다. 

    * 국적사 연도별 점수: '19년 94.48점 → '21년 99.05점 → '22년 98.73점

 

 ㅇ 국적항공사의 경우 '19년 대비 여객 100만 명당 피해구제 접수 건은 증가(5.4 → 6.7건) 하였으나 미합의 건수는 11.2% 감소(3.3 → 2.9건)하여 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있는 것으로 평가되었다.

 ㅇ 그러나, 외국적항공사의 경우 여객 100만 명당 피해구제 접수 건수(11.6 → 77.3건) 및 미합의 건수(6.7 → 46.0건)가 크게 증가하였으며, 전반적으로 국적항공사보다 소비자 보호 수준이 낮은 것으로 평가되었다.

  

  - 특히, 타이항공, 터키항공은 여객 대비 피해구제 미합의 건이 많고(100만 명당 타이 68.2건, 터키 53.6건, 평가외항사 평균 30건) '21년부터 취항한 집에어도쿄는 항공교통이용자 서비스계획 미수립 등 소비자 보호 조치 이행 부족으로 개선이 필요한 것으로 평가되었다. 

□ 피해구제관련 주목해야 할 부분은 여행수요 증가에 따라 여행사 및 글로벌 OTA(Online Travel Agency)*를 통해 항공권을 구입한 경우 항공권 취소․변경에 따른 환불 지연 및 위약금 과다 등 피해구제 접수 건수가 증가('19년 484 → '22년 717건)하고 있다는 점이다. 

    * 온라인을 통해 항공권․호텔 등 여행상품 예약을 대행하는 업체

 ㅇ 특히, 해외에 본사를 둔 글로벌 OTA(Online Travel Agency)에서 항공권 구입 후 환불 등 소비자 분쟁이 발생할 경우 소비자보호원, 항공사, 소비자 모두 피해 대응이 어려운 측면이 있다.

    * 이유 : 해외에 법인을 두고 있어 국내법 미적용되어 법적 보호조치 곤란, 환불 불가 조건 할인 판매 등 소비자에게 불리한 조건 운영 등

   - 따라서, 소비자는 가격뿐만 아니라 거래조건 등을 꼼꼼하게 확인하는 등 더욱 주의가 필요하며, 피해가 발생할 경우 국제거래소비자포털( crossborder.kca.go.kr )로 도움을 요청할 수 있다.

□ 비대면으로 이용자 설문조사를 한 결과 이용자 만족도*는 국적항공사의 경우 전년 대비 다소 상승(5.77 → 5.81, 만족)하였으며, 외국적항공사는 국적항공사 대비 낮게(5.33점) 평가되었다.

   * [정성평가] 매우만족(6.5점 이상), 만족(5.5이상), 다소만족, 보통, 다소불만족, 불만족, 매우불만족(1.5점 미만) 7등급제) 

 ㅇ 특히, 조사항목 중 '22년 결항 및 지연을 경험한 이용자를 대상으로 조사한 “정보제공 적절성”만족도*는 국적항공사와 외항사 모두 타 조사항목 대비 낮았다.

    * 국적항공사: 4.71점(만족도 평균 5.81점), 외국적항사 4.03점(만족도 평균 5.33점) 

   - 항공사는 승객 입장에서 신속하고 상세한 정보 제공에 관심을 기울일 필요가 있는 것으로 조사되었다.

    * 국토부는 '23. 1월 설연휴 기간 제주공항 폭설로 인한 대규모 결항 시 구체적인 안내 등 대응이 미흡했던 항공사(제주항공, 티웨이, 에어부산)에게 사업개선 명령(3.27)

□ 국적항공사의 항공기 사고․준사고* 발생률 등을 평가하는 안전성 평가에서 대한항공, 에어로케이, 플라이강원은 B등급으로 평가되였다.

   * (항공기 사고) 사람의 사망, 중상, 또는 행방불명, 항공기의 파손 또는 구조적 손상, 항공기의 위치를 확인할 수 없거나 항공기에 접근이 불가능한 경우의 사고 

   ** (항공기 준사고) 항공기 운항과 관련하여 항공안전에 중대한 위해를 끼쳐 항공기 사고로 이어질 수 있었던 사고 이외의 사건 

 ㅇ 특히, 대한항공은 지상이동 중 항공기 간 접촉(’22.9., 런던)과 착륙 중 활주로 이탈('22.10., 세부)사고로 전년(A등급)대비 하락하였다.

  - 에어로케이는 비행 중 결함 및 정비작업 내용을 항공일지에 기록하지 않거나(1건) 항공종사자에 대한 행정처분 건수(10건)가 많아 최하위로 평가되었다. 

  - 또한, 플라이강원은 활주로 이륙중단, 하드랜딩 등 국가안전지표 목표 달성률이 저조(50% 달성)하여 안전 수준이 낮은 것으로 평가되었다.(15점 대비 2.5점 획득) 

< 2022년 공항서비스 평가 결과 >

□ 공항서비스 평가는 6개 평가공항 모두 공항이용 편리성을 제외한 평가항목인 신속성, 수하물처리 정확성, 이용자 만족도에서 같은 평가 등급으로 높은 점수를 받았다.

 ㅇ 공항이용 편리성은 인천･김해공항이 타 공항보다 체크인 카운터 등의 수속시설과 교통약자 편의시설 지표에서 점수가 높았다(A등급)

   - 반면, 김포공항은 대중교통 편리성은 좋으나 공항이용객 대비 수하물 카트 수 등을 평가하는 수속시설에서 점수가 낮아 전년대비 등급이 하락하였다.(A→B**)

 ㅇ 또한, 이용자 만족도 평가에서 제주공항은 청결성/쾌적성/편리성에서 전체공항 평균(6.06점)보다 낮고, 청주공항은 편의시설인 상업시설 이용요금이 높고 쇼핑시설이 부족하여 만족도가 낮은 것으로 조사되었다. 

< 2023년 항공교통서비스평가 개편 추진 >

□ 국토부는 소비자가 실질적으로 체감하는 서비스 품질과 서비스 평가결과와의 격차를 해소하는 등 그간 제도 운영 상 나타난 문제점을 보완하기 위해 '23년 항공교통서비스 평가지침 개정을 추진하고 있다. 

 

 ㅇ 항공운송서비스평가에서 비인기 지방노선의 갑작스런 노선 휴․폐지에 따른 이용자 불편을 평가에 반영하고, 

   - 지난 1월 23일 제주 폭설과 같은 비상상황 발생 시 신속하고 정확한 정보제공 등 적절한 소비자 보호조치가 이루어질 수 있도록 항공사 자체 비상대응 모의훈련 실적을 평가에 반영 예정이다.

   - 또한, 국제적으로 통용되는 강화된 新지연기준(국내선 국제선 동일하게 게이트 출․도착 기준 15분)을 적용('23.1월 시행)하여 시간 준수성을 엄격히 관리할 예정이다.

 ㅇ 공항서비스 평가에서는 공항이용 편리성 제고를 위해 연계교통수단의 노선 정보제공 및 정확성, 교통약자의 항공교통이용 편의 제고를 위해 무장애(배리어 프리) 적용수준 등을 평가에 반영하고,

  - 최근 3년간 만점을 받은 등 평가의 실효성이 없는 편의시설(화장실 개수, 출도착 정보사이니지 제공 및 무료인터넷 제공여부 등)의 평가항목지표를 통폐합하여 이용자 체감 만족도와의 격차를 해소할 것이다.

  - 아울러 평가대상 공항을 전체공항으로 확대('22년 6개 → 15개 공항, 단, 7개 국내공항은 시범평가) 하여 열악한 공항시설 개선 등을 통해 항공교통이용자의 불편을 최소화할 계획이다.

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