모공의 글을 훑어보다가.. SKT 지점이 없어진다는 글을 정독했습니다.

이 업계에 오래있다가 보니.. 있다가 없어지는 서비스를 많이 보는데요..

사실 SKT의 장점이었던 제도가 점점 사라지는걸 느끼고 있습니다.

예를 몇가지 나열해보면...(기억나는대로 쓸게요..)

-레인보우서비스

 대리점에 고객이 기기를 맡기면 레인보우 아저씨가 오토바이타고 와서 회수후 서비스센터에서 수리하고다시 매장으로 가져다 주는 서비스였어요.. 기기수리비용은 VIP기준 5만원까지 감면해주었죠..

이제는 수리비용 감면같은건 없어지고 (악세사리 구매도 가능했었죠) 

지금은 서비스의 명맥만 있습니다.

-각지역의 거점지점 

맞습니다. 

지점이라는 곳은 판매를 안하고 오직 고객만족서비스에 특화된 곳이었죠..

어느날 한개 두개씩 지점이 사라지더니 모자회사 대리점으로 세미지점이라는 명목으로 바뀌고 있습니다.

지점제도가 상담히 좋은제도였는데.. 

뭔가 아쉽다는 생각이 듭니다.

-여기서는 제 의견입니다.

모공에 글 쓰셨던 클량님께서.. 

"대리점가면 변경업무때 알게모르게 표정이 변한다"고 하죠..

인정합니다.. 

그런데 이게 말이죠.. 핑계같지만 이유가 있어요...

(혹시나 의견이 다르다고 비난은 마시고요.,)

저의 경우를 이야기 해드리면 일단 고객의 업무를 처리하려면 본인확인을 해야하고 신분증을 확인하고 OCR기기에 신분증을 인증해서 업무처리를 합니다.

그런데 간혹가다가 신분증이 없이 와서는 무조건 그냥해달라.. 

다른곳에서는 다 해주더라..이런식으로 어거지를 쓰는 사람들도 많습니다. 

그냥 처리를 할 수가 없으니 신분증가지고 다시오셔라하면..

좋은기분으로 신분증을 가지고 오는 고객이 없죠... 무조건 기분이 나쁜상태로 다시옵니다.

제가 저 고객의 업무처리를 아무리 친절하게 해줘도 저 고객은 기분이 나쁜 상태죠.

 

업무처리하고 다음날.. 

저 고객에게 만족도 전화나 문자가 가면 여지없이 불만족 + 0점 줘버립니다.

그런상황이 생기면 저희가 아무리 소명을 해도 소용이 없어요. 

그냥 매장수수료가 깍입니다. 한달동안 생고생을 했는데 이런경우가 생기는 경우가 허다하죠...

우리입장에서는 긴시간 상담하고 판매했던 고객이 그렇게 점수를 줘버리면...아.. 우리가 뭔가 잘못을 했구나.. 반성하고 문제점을 파악하려고 하는데...저런경우에는 정말 짜증만 납니다. 

도대체 우리가 업무처리를 정석으로 한게 저 사람에게는 0점을 줄만한 일이었나 생각이 됩니다.

실제로 있던 썰 하나 풀자면.. 본인의 휴대폰을 응가하다가 변기에 빠트렸던 남자분이 기기를 구매하러 왔습니다.

상담끝나고 저 고객의 응가와 오줌이 범벅인 단말기를 제가 고무장갑끼고 데이터 이동을 해주려고 2시간을 노력했는데 결국에는 데이터 이동을 못했습니다.

다음날 저 남자분이 저의 고객만족도조사 점수를 0점 줬더군요. 

사유는 "친절은 했지만 기존기기의 데이터를 옮겨주지 않아서" 이게 사유입니다. 저런경우에 우리가 소명을 하면 받아주는게 맞죠. 

친절했다 그런데 데이터를 옮겨주지 않았다 -> 뭔가 사유가 있을텐데. 

그걸 저희에게 소명을 받지 않습니다.

제가 이 이야기를 하는 이유는 고객만족도조사라는거 정말 비현실적입니다.

그러니 변경업무나 기타의 업무처리시에 접점 현장의 응대직원들이 소극적이 되어갑니다.

정말 천성이 불친절한 경우에는 이업무를 하면 안되는게 맞지만 제가 본 직원들중 천성이 불친절한 사람들은 없었어요. 다만 저런거 몇번 겪고나면 사람이 흑화(?)가 되어버리는거죠.

또다른 이유가 있지만 이건 내부적인 이야기라서 안하겠습니다.

아무튼.. 소비자들의 입장도 있지만 응대하는 직원들도 나름 애로사항이 있어요...너무 나쁘게만 보지는 말아주셨으면 합니다.